安全優質供水 用心服務社會
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惠州市供水有限公司社會服務承諾制度

 

    為了切實做好供水服務工作,提高供水服務質量,滿足客戶用水需求,保障社會經濟發展,接受社會監督,根據《城鎮供水服務》(GB/T 32063-2015),結合實際,特制定本制度。

    一、服務總體要求

    (一)著裝整潔,掛牌上崗,服務熱情,舉止端莊,講普通話,使用文明用語。

    (二)熟練掌握本職、本崗的工作標準和服務規范。

    (三)堅持“首問責任制”,熱情禮貌對待每位客戶,耐心周到解釋,妥善處理客戶提出的問題,遇事不推諉、不扯皮。

    (四)嚴格遵守《惠州市城市供水用水管理規定》等相關法律規定。

    二、服務承諾標準

    (一)服務水壓、水質

    1.確保管網服務壓力符合國家規定標準。對水壓有特殊要求或超過服務壓力的客戶應自行配設二次供水設施或儲水設施。

    2.水質執行國家生活飲用水衛生標準,確保水質綜合合格率不低于95%,水質狀況定期向社會公布。

    (二)用水報裝、安裝

    1.自受理用水申請日起,如符合規定、資料齊全,應在7個工作日內制定用水方案,出具工程預算書并通知客戶。如不符合規定,或需要補充資料、修改設計的,應在3個工作日內告知客戶(與客戶另行約定的除外)。

    2.嚴格按照有關規范,文明、安全施工,保證用水工程的進度和質量。使用符合國家飲用水標準的材料。用水工程安裝完畢且資料齊全的,驗收合格后,自工程款結清之日起,2個工作日內裝表通水。

    (三)抄表、收費

    1.抄表:定期抄表,準確計量,抄表誤差不超過±1%,不無故估表(因表位堆埋等原因影響正常抄表的除外)。

    2.以水表計量為依據,嚴格按照市發改部門核定的水費標準和用水類別計收水費,為客戶提供水量、水費的查詢服務。

    3.對逾期未繳交水費的客戶,先發催繳水費通知書,如客戶仍未繳清水費的,我司可采取停水措施。如采取停水措施,需提前告知客戶??蛻衾U清欠費并告知我司后,我司將于24小時內恢復供水。

    (四)停水、搶修

    1.計劃性停水的,至少提前24小時將停水原因、時間及范圍等信息通過公共媒體發布或其他方式告知客戶(管網爆漏搶修和突發供電故障除外),提前通知停水范圍內的重點用水單位和大型居住社區、居委會、村委會等。

    2.進行供水設施日常巡檢和維護保養,接到漏水舉報或投訴后,工作人員應盡快到達現場,做到漏水不超過24小時、爆管4小時內采取措施止水并進行及時搶修。

    3.遇到可能發生的自然災害、重大水質污染、社會治安、生產事故等嚴重影響正常供水服務的突發性事件,按相關規定啟動應急預案。

    (五)投訴處理

    1.“供水服務熱線”96968實行24小時不間斷服務,做到鈴響三聲有應答,電話接通率不低于95%,投訴處理及時率不低于99%。

    2.認真處理客戶投訴,態度熱情,吐字清晰,語言文明,解答耐心。

    3.一般咨詢和投訴5分鐘內作出響應,需核查處理的24小時回復,特殊情況3個工作日內回復。

    4.登陸供水服務網址http://www.hzwater.gd.cn/,可進行供水信息瀏覽、用水報裝、水費查詢、在線咨詢、舉報投訴等。

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